По вашему запросу ничего не нашлось что делать
Перейти к содержимому

По вашему запросу ничего не нашлось что делать

Три совета по созданию страницы «Ничего не найдено»

Статья по мотивам вот этой, авторства Кэтрин Уайтентон (Kathryn Whitenton), UX-специалиста в Nielsen Norman Group и просто очаровательной девушки. Кстати, в Вашингтонском университете готовят по специальности Usability Engineer — красота, не правда ли?

Если сайт выдает нулевой результат поиска — это увеличивает шанс отказа (того, что пользователь уйдет с сайта). Но если уделить немного внимания мелким деталям дизайна, то можно обернуть это потенциальное бедствие в преимущество.

Сегодня это большая редкость для пользователя — наткнуться на нулевые результаты поиска, насколько бы странным ни был его запрос. Существует много «глобальных» поисковых систем, над которыми трудятся команды сверх-профессиональных разработчиков, и они постоянно совершенствуют поисковые механизмы — так, чтобы на каждый запрос нашлись качественные результаты. Однако с локальным поиском по сайту дела обстоят совсем иначе. Страницу «по вашему запросу ничего не найдено», наверное, видел каждый пользователь.

Причины

Если пользователь ввел запрос и получил страницу с нулевым результатом, на это может быть минимум две причины. Первая — этого действительно нет на сайте. Вторая — на сайте это есть, но по какой-то причине не выводится по данному запросу. И, ко всеобщей печали, страница «ничего не найдено» часто оказывается последним, что озадаченный и дезориентированный пользователь видит на вашем сайте.

Как в идеале и в действительности

А в идеале все должно работать так: даже самый многословный запрос должен «пониматься» поисковым механизмом и возвращаться пользователю корректными результатами. В действительности же даже самый «умный» поиск иногда дает сбой, поэтому вот несколько советов по тому, как организовать страницу с нулевыми результатами — так, чтобы не потерять пользователя.

Когда вы принимаете дизайн-макет или готовый сайт, всегда обращайте внимание, как выглядит страница с результатами поиска (и отсутствием результатов). Они как минимум должны быть. То же самое касается и страницы 404 — без таких, казалось бы, мелочей можно легко создать у пользователя впечатление неработающего сайта.

Совет первый. Сделать это очевидным

В любой книжке по самосовершенствованию вы найдете совет вроде «первый шаг к решению проблемы — это признание существования проблемы». Здесь все в точности так же. Страница с нулевым результатом должна ясно давать понять, что произошло и почему.

Фатальная ошибка многих сайтов: пользователь попадает на страницу с отсутствующими результатами поиска и даже не понимает, что ничего не было найдено.

Почему? Потому что у большинства сформировалось устойчивое представление о том, как должны выглядеть результаты поиска: список, сформированный из заголовков различных страниц, который можно скроллить, ища нужное.

А теперь подумайте, что будет, если сделать страницу такого вида (да, как ни странно так еще делают):

  • Поле поиска.
  • Строка простого текста о том, что по вашему запросу ничего не найдено.
  • Блок «последние поисковые запросы» (или, как вариант, «популярные запросы»).
  • Блок выдачи какого-нибудь Google со ссылками на другие сайты.
  • Советы по изменению самого запроса.

По вашему запросу ничего не найдено: как правильно оформить страницу

По вашему запросу ничего не найдено: как правильно оформить страницу

Наличие на сайтах страницы «По вашему запросу ничего не найдено» – это совершенно естественное явление. На неё попадают пользователи, которые вводят странные, неправильные или слишком неточные запросы в строке поиска. Подобные ответы демонстрируют своей аудитории даже лучшие поисковые системы. Всегда есть вероятность задать вопрос, на который пока ещё не сформирован релевантный ответ. Важно правильно оценивать ситуацию и эффективно использовать возможности этой страницы. Честно сообщая посетителям об отсутствии того, что им необходимо, не забывайте предложить и нечто взамен. Самое главное – никогда не пытайтесь разместить на такой странице какие-то случайные коммерческие предложения. Потому что люди в 99% не заинтересуются ими и, скорее всего, просто покинут ваш ресурс. Также не стоит предоставлять в качестве выдачи нерелевантные позиции. Это фактический обман, и он может привести вас к достаточно печальным последствиям.

Что такое страница «по вашему запросу ничего не найдено»?

Страница с ошибкой и сообщением «По вашему запросу ничего не найдено» возникает перед пользователями, когда те вводят в строку поиска сайта или поисковой системы запрос , на который алгоритмы не находят релевантного ответа . Можете не сомневаться в том, что даже лучшее программное обеспеспечение не всегда справляется с полётом мысли рядовых пользователей. Чьи запросы бывают настолько сложными и витиеватыми, что попросту не поддаются какому-либо объективному и адекватному анализу. Наиболее критичной такая ситуация является для владельцев интернет-магазинов . Потому что пользователь, желая совершить покупку, вводит целевой запрос и хочет получить желаемое. Но вашему каталогу ему просто нечего предложить. Получается, что вы упускаете потенциальную продажу из-за несостоятельности представленного ассортимента. Но такое случается даже с топовыми торговыми площадками. Важно не охватить вообще все запросы, какими бы они ни были, в товарном каталоге, а правильно провести работу с пользователями, которые натыкаются на подобные страницы.

Как правильно оформить страницу «ничего не найдено», с точки зрения SEO и маркетинга?

  1. Поисковые подсказки – с точки зрения маркетинга, они работают не слишком хорошо. Разумеется, таким образом вы стараетесь помочь пользователям сформулировать запрос более точно и естественно, например предполагая наличие в нём опечаток или фактических ошибок. В качестве варианта подсказок могут выступать различные варианты использования синонимов или сокращения ключевого запроса за счёт исключения каких-то дополнительных деталей. Низкая эффективность такого подхода объясняется тем, что, в большинстве случаев, бывает слишком трудно предложить релевантный альтернативный запрос.
  2. Предложение перехода в другие категории – один из эффективных вариантов обработки тупиковых запросов. Разместите на странице «По вашему запросу ничего не найдено» ссылки на какие-то, возможно подходящие, разделы сайта. Есть вероятность, что пользователь сможет найти там то, что он пытался отыскать через строку поиска.
  3. Альтернативные запросы – такой подход неплохо себя проявляет, когда речь идёт о чрезмерно длинных и расплывчатых запросах. Алгоритм формирования альтернативных запросов строится на вычленении наиболее важных элементов использованного ключа и удалении всего второстепенного. Поиск предлагает выдачу по основному ключу, без учёта каких-либо уточнений. Зачастую, люди даже не догадываются, что самостоятельное удаление качественных прилагательных, отвечающих за цвет, форму или варианты содержания товара, могут в существенной степени повлиять на результаты выдачи.
  4. Индивидуальные рекомендации – основываются на персональных данных конкретного пользователя. Отслеживая его поведение до момента совершения поискового запроса, вы можете предложить ему перейти к тем товарам или страницам, которые он просматривал ранее. Возможно, он просто пытался рассмотреть различные варианты подходящего товара, которых не оказалось в наличии. И вернув его к первоначальному выбору, вы подтолкнёте человека к совершению покупки.
  5. Инструменты связи с технической поддержкой или продавцом – если человек не смог сладить с поисковыми алгоритмами вашего проекта, возможно, с выбором ему поможет живой человек. Люди проще воспринимают сложные и неточные запросы, которые ставят в тупик поисковые алгоритмы. Если посетители будут видеть чат для связи на странице «По вашему запросу ничего не найдено», весьма вероятно, что они им воспользуются. Не бойтесь оставлять там и номера телефонов. Потому что звонки от потенциальных клиентов обязательно будут приводить к росту уровня продаж, при правильном подходе к их обработке.
  6. Рекламные материалы – казалось бы, вы потеряете клиентов, если станете рекламировать сторонние проекты на тупиковой странице своего магазина. Но на самом деле, таким образом можно домонетизировать нецелевой трафик, попадающий на ваш сайт. То есть трафик, который раньше засчитывался вам, как отказы , сможет найти нечто подходящее, пусть и в другом магазине. Пользовательский интент был удовлетворён, а вы получите комиссионные отчисления.
  7. Популярные категории и позиции – в качестве альтернативного варианта оформления тупиковой страницы стоит рассмотреть размещение на ней ссылок на наиболее популярную продукцию. Разумеется, они не станут ответом на непосредственный пользовательский интент. Но таким образом вы сможете продемонстрировать бренд лицом и, возможно, заинтересовать посетителей. Мотивационный инструмент: «многие люди сейчас это покупают» работает всё так же хорошо.

Самое главное в странице «По вашему запросу ничего не найдено» – не оставлять её тупиковой, а предложить альтернативные варианты для дальнейших переходов. Человек, который попадает на страницу без каких-либо ссылок, скорее всего просто её закроет. Но если там предусмотрены возможности для естественного выхода, посетители обычно ими активно пользуются.

Примеры эффективных страниц с нулевым результатом поиска

Многие крупные и успешные торговые площадки уже достаточно хорошо подготовлены к возможности возникновения неприятных ситуаций, связанных с обращениями к странице «По вашему запросу ничего не найдено». Как правило, они предлагают достаточно близкие альтернативы, или находят интент в ключевой составляющей запроса, вычленяют его и предлагают именно то, что хотел пользователь.

Например, можно обратить внимание на вариант работы со сложным и длинным запросом:

Пример страницы на маркетплейсе

Поиск выделил наиболее важную часть ключа и выдал релевантные результаты. Возможно, заданный цвет в выдаче отсутствует, но набор позиций в общем соответствует пользовательскому интенту.

Яндекс справляется с такими обращениями ничуть не хуже. На его торговой площадке вы сможете найти что-то подходящее, даже с технически неверно составленными запросами:

Пример страницы на Яндекс.Маркете

Поисковые алгоритмы смогут понять, что именно вы имели в виду, и подстроят выдачу таким образом, чтобы она соответствовала вашему изначальному посылу.

Адаптивность поиска сегодня позволяет добиваться невероятных результатов соответствия смыслу запросов, несмотря на некорректность их составления. И если вы не используете все, имеющиеся у вас возможности, то это значит, что ваш проект упускает существенную часть потенциальной прибыли.

По вашему запросу ничего не найдено

С 1 января 2016 года вступил в силу так называемый закон «о забвении». Согласно этому закону, российские поисковые системы по обращениям граждан должны «забывать» ссылки на страницы, содержащие недостоверную информацию о них. Банки.ру вспомнил, с чего все началось и какими проблемами уже обернулось.

ЕС против Google

Вопрос об актуальности данных в поисковых системах всплыл относительно недавно – в 2009 году. Испанец Марио Костеха Гонсалес обнаружил, что с помощью поисковой системы Google на сайте одной из газет можно найти объявление 1998 года об аресте его имущества за долги. Гражданин потребовал удалить информацию как устаревшую, однако газета отказалась это делать, сославшись на то, что публикация была сделана Министерством труда и социальной защиты.

Тогда испанец обратился с аналогичной просьбой к поисковому оператору. Который тоже отказал в удовлетворении просьбы. В 2010 году Костеха Гонсалес обращается в испанское ведомство по защите персональных данных (Agencia Española de Protección de Datos, AEPD), которое, рассмотрев дело, отказывает в претензии к газете, но полностью удовлетворяет жалобу к Google.

Спустя год испанский суд передает на рассмотрение Европейского суда дело, в котором объединено около 180 подобных разбирательств. В результате суд ЕС расценил, что обработка информации в Интернете поисковыми системами может затрагивать персональные данные, что означает о необходимости контроля этого процесса. Это разбирательство послужило толчком к разработке акта о защите персональных данных, принятого в 2014 году, благодаря которому за гражданами закреплялось право требовать от поисковых систем удаления ссылок на ресурсы, содержащие недостоверную информацию.

Эхо в Москве

Спустя какое-то время о праве «на забвение» заговорили и российские законодатели. Тем более что им самим, как и многим российским бизнесменам, точно есть что скрывать и не дать вспомнить своим оппонентам. За дело взялись довольно активно: с момента возникновения самой идеи до принятия поправок к закону «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» прошло чуть менее года. Скорость, с которой принимались решения, чуть было не привела к плачевным результатам для всей отрасли: в первой версии закона «о забвении» определение поисковой системы было слишком размыто, и под его действие чуть было не попали все сайты в Интернете, на которых имеется строка поиска.

Об этом напомнил директор Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Сергей Плуготаренко на Cyber Security Forum 2016. По его словам, если бы до законодателей не удалось донести мнение круга компаний, работу которых так или иначе затрагивает законопроект, под действие закона «о забвении» могли бы попасть даже внутрикорпоративные системы поиска. Несмотря на попытки РАЭК отсрочить дату вступления закона в действие как минимум на год, чтобы дать операторам поиска адаптироваться к новым условиям, изменения вступили в силу с начала 2016 года.

Что можно удалить

Воспользоваться «правом на забвение» можно, лишь если заявитель является гражданином РФ, ссылки на информацию доступны только пользователям российского сегмента Сети, а сами данные содержат неактуальную, недостоверную или утратившую (для заявителя) значение информацию. При этом удалению не подлежат ссылки на информацию о преступлениях или данных о непогашенной судимости. Срок рассмотрения жалобы поисковым оператором не должен превышать десять дней.

Главной проблемой реализации закона является то, что проверкой достоверности фактов, перечисленных в обращении граждан, вынуждены заниматься сами поисковики. По каждому обращению компания должна своими силами проводить небольшое расследование, чтобы установить законность требований пользователя.

Для этого поисковая система вправе запросить такую информацию, как паспортные данные заявителя, и документы, подтверждающие неправомерность конкретных сведений. Учитывая относительно небольшой срок, отводящийся на рассмотрение жалобы, нагрузка на этапе «проверить обоснованность жалобы» может быть довольно серьезной.

«Было бы очень комфортно, чтобы все первоначальные запросы получал Роскомнадзор, разбирался бы в их адекватности и взаимодействовал с пользователями, задавал им вопросы уточняющего плана […] и уже после проведения первоначального расследования, отправлял (запрос. – Прим. ред.) в поисковые системы», — сказал Плуготаренко.

Сами компании, предоставляющие услуги поиска, не слишком охотно комментируют последствия вступления в силу закона «о забвении». К примеру, в пресс-службе «Яндекса» порталу Банки.ру сообщили, что «пока недостаточно статистики для обобщения ситуации. …Обращения об удалении ссылок рассматривает наша служба поддержки совместно с юристами компании, на разбор каждого заявления новый закон отводит десять рабочих дней. По результатам рассмотрения ответ будет направлен на электронный адрес, который указал пользователь в своем обращении». Похожими ответами ограничиваются и другие игроки рынка.

Не все поисковые системы – поисковики

Учитывая новизну закона, большинство пользователей Сети пока еще не очень понимают, каким конкретно критериям должна соответствовать информация для изъятия ее из поисковой выдачи. Кроме этого, мало кто знает, что не каждая поисковая система является поисковиком. К примеру, Rambler использует поисковую технологию «Яндекс». Так что найти на страницах ресурса форму для подачи жалобы не получится.

Еще один непонятный момент в этой истории – зарубежные поисковые системы, не имеющие представительства в России и получающие, благодаря поправкам, преимущества перед отечественными поисковиками. Механизмов, позволяющих добиться от них удаления ссылок, нет. По мнению экспертов, таким образом, эти ресурсы получили благодаря закону преимущества перед отечественными системами.

Будет ли это работать

Насколько хорошо будет работать закон и сколько людей пожелают воспользоваться правом на забвение, предсказать сложно. Неизвестно пока и то, сколько жалоб будет удовлетворено поисковиками. Одно можно сказать точно: «всеобщего забвения» все равно не наступит, благодаря довольно четко прописанным критериям. Кроме этого, по словам руководителя проекта «Роскомсвобода» Артема Козлюка, из закона следует, что поисковая система имеет право не удовлетворять жалобу пользователя без судебного постановления. Так что судиться за свою репутацию тем же политикам или бизнесменам все равно придется.

Павел ШОШИН, Banki.ru

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t

\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t

\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0412\u043e\u0439\u0434\u0438\u0442\u0435\n\t\t\t \n\t\t\t\u0438\u043b\u0438\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0437\u0430\u0440\u0435\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c.\n\t\t\t \n\t\t \n\t»>’ >

Ничего не нашлось в поиске по сайту? Нет проблем

Эта статья написана по мотивам книги Грега Ньюдельмана «Designing Search: UX Strategies for Ecommerce Success». Необычно видеть книгу на 300 страниц, посвященную одному единственному аспекту создания интернет-магазинов, но оптимизация поиска по сайту действительно заслуживает такого внимания!

image

  • Не бойтесь сказать «Я не знаю». Явно покажите, что ничего не нашлось, так, чтобы ваш посетитель точно понял это.
  • Фокусируйтесь на предоставлении путей выхода. Убедитесь в том, что каждый контрол на странице поиска помогает пользователю выйти из положения, когда поиск не выдал подходящих результатов.
  • Создайте хороший механизм частичных совпадений. Самой частой ошибкой пользователей, использующих поиск по сайту в интернет-магазинах является то, что они вводят в строку поиска слишком много ключевых слов. Поэтому гибкая система поиска имеет важнейшее значение.
  • Используйте сразу несколько стратегий дальнейшего поведения. Когда поиск не дал результатов, расширяйте область поиска, при этом старайтесь показать сначала наиболее релевантный контент, но дайте пользователю понять, что вы правильно поняли его запрос, и по нему просто ничего не нашлось.

Не бойтесь сказать «Я не знаю»

Если поиск не выдал подходящих продуктов, то не стесняйтесь сказать об этом прямо. Сайт Morningstar.com — это яркий пример того, как делать не следует.

Google поступает правильнее, четко показывая, что была совершена автозамена, и предлагая возможность искать по изначальному поисковому запросу.

Фокусируйтесь на предоставлении путей выхода

Каждая страница поиска, на которой ничего не нашлось, должна помогать пользователю найти желаемый товар. Меню “Уточните параметры поиска” на Endless.com бесполезны — нельзя отфильтровать ноль. Эта страница никак не помогает пользователю; он может только ввести новый запрос:

Интересно, что Endless.com принадлежит Amazon.com, который предоставляет изумительный выход из безрезультатного поиска, заменяя слова в поисковом запросе на более общие, и показывая, как именно автозамена изменила запрос.

А вот еще один пример: Ebay на странице результатов поиска показывает ссылки на схожие запросы и количество найденных результатов по каждому из них.

Создайте хороший механизм частичных совпадений

Рисунок выше показывает использование частичных совпадений. Согласно юзабилити-исследованию Ньюдельмана и некоторым полевым исследованиям, ввод слишком большого количества ключевых слов в поисковое поле является второй по распространенности причиной нулевого результата поиска (сразу после опечаток). Показывая пользователю релевантные результаты поиска, найденные по части его запроса, при этом показывая, какие слова были опущены, вы повышаете шансы того, что пользователь найдет то что искал, вместо того чтобы покинуть сайт.

«В большинстве исследований, которые я изучал, даже после того, как пользователи понимали, в какой части запроса они совершали ошибку, ни один человек не возвращался обратно на сайт, не предоставивший результатов по частичным совпадениям, которые могли бы каким-либо образом привести их к искомому продукту».

Ньюдельман утверждает, что немного сайтов справляются с частичными совпадениями лучше, чем Amazon.com. В примере ниже на одной странице показаны результаты по сразу двум частичным совпадениям:

Иногда поиск не дает результатов вследствие того, что пользователь ищет только внутри какой-то категории. Предоставление опции расширить область поиска до всех категорий — это еще одна тактика использования частичных совпадений. На сайте Ketera для этого используется текстовая ссылка (хотя мы не уверены, что она достаточно заметна).

Ньюдельман отмечает, что хотя этот подход работает, он заставляет пользователя совершить действие, не зная, найдутся ли результаты по этой ссылке. Лучшим путем было бы показывать все результаты из всех категорий сразу на той же странице, с подходящим заголовком вроде «Похожие товары».

Часто при поиске товаров на Ebay я выставляю Канаду в качестве региона поиска, так как для меня это лучший вариант в плане скорости и цены доставки. Однако поиск по товарам в Канаде часто оканчивается безрезультатно. Ниже на странице, Ebay показывает товары от продавцов в других странах, что часто бывает очень полезным.

Используйте сразу несколько стратегий дальнейшего поведения

Наряду с поиском по частичным совпадениям, мы советуем использовать несколько стратегий дальнейшего поведения в случае, когда поиск не дал результатов. В одном из примеров выше, на странице результатов поиска на сайте Ketera есть сразу несколько вариантов дальнейших действий для пользователя — ссылка, позволяющая вручную исследовать соответствующую категорию, ссылка на создание публичного запроса информации и ссылки на избранных поставщиков.

  • Автоматически исправляйте опечатки или заменяйте введенные ключевые слова другими словами из контролируемого словаря.
  • Опускайте некоторые ключевые слова в запросе, или используйте частичные совпадения.
  • Сделайте, чтобы по ключевым словам в запросе находились соответствия среди категорий или особенностей товаров.
  • Показывайте самые популярные запросы и самые популярные товары (или избранные).
  • Используйте механизм автозаполнения форм.
  • Показывайте в результатах поиска ресурсы с других сайтов и рекламу.

Сколько людей прокрутит дальше рекламы?

Мы часто забываем о пользователях, покидающих сайт из-за неудавшегося поиска, обращая все свое внимание на процесс покупки. Но удержание на сайте посетителей, использующих поиск, должно быть такой же важной целью. Возможно, у вас не выйдет быстро внедрить все описанные тактики (или вообще не выйдет в вашей текущей системе поиска). Но все-таки полезно знать, как можно решить проблему с отсутствием результатов поиска, чтобы иметь эти тактики ввиду и использовать во время внедрения улучшений в будущем.

.
PS от переводчиков: Надеюсь, вам понравилась статья. Мы будем рады, если вы укажете нам на ошибки в переводе, чтобы мы могли их оперативно исправить. Пишите мне в личку, пожалуйста 🙂

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *